دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

عنوان تحقیق:

پیش بینی رضایت مندی مشتریان پس از اجرای مولفه های استانداردهای مدیریت کیفیت با استفاده از شبکه عصبی

چکیده:

امروزه هرچه سازمان ها شناخت بیشتری از نیاز مشتری و دلایل عدم رضایت مشتری از محصولات شرکت به دست آورند و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده سازند از توانایی بیشتری برای بقاء در بازار رقابتی برخوردار خواهند بود. شرکت‌هایی که بازار محور هستند و به بررسی فعالیت‌های رقبا و شناخت نیاز مشتری می‌پردازند و به دنبال ایجاد سیستمی مدیریتی در جهت بهبود کیفیت خدمات و رسیدگی و برطرف کردن شکایات مشتریان می‌باشند، دارای مزیت در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می‌باشند و مشتریان وفادارتری نسبت به سایر رقبا بدست خواهند آورد. با توجه به این مهم در این تحقیق با توجه به اطلاعات و داده های بدست آمده در طول تحقیق و همچنین استفاده از روش های آماری میزان رضایت مشتریان و عوامل تاثیرگذار بر آنها مورد ارزیابی قرار گرفت و همچنین در انتها مدلی شبکه عصبی ارائه شد که به پیش بینی و پیش نمایش میزان رضایت مشتریان می پردازد. تحقیقات صورت گرفته نشان داد که میزان رضایت مشتریان و شاخص های مرتبط با آن با پیاده سازی الزامات استانداردهای مدیریت کیفیت افزایش چشمگیری داشته است. و این می تواند به عنوان پیشنهادی به شرکت ها جهت افزایش رضایمتندی مشتریانشان ارائه گردد.

مقدمه

بخش خدمات در کشور ایران در سال‌های اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده­ است. به گونه‌ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از سایر بخش‌ها بوده است. در نیمه دوم قرن بیستم گرایش علم اقتصاد از صنعت ‌گرایی به خدمات‌گرایی تغییر یافته است.

از اینرو در بازارهای رقابتی و آزاد راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بالا­بردن سطح رضایت و وفاداری مشتریان بیشترین توجه را به سوی خود جلب نموه است. در سازمان‌های خدماتی- تجاری به دلایلی از قبیل تعداد کمتر­ مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن‌ها و نیز اهمیت حفظ و تقویت روابط بلندمدت شرکت ها با مشتریانشان، در کنار روابط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با آن‌ها و همچنین افزایش آگاهی مشتریان سبب شده است تا توجه به عوامل مؤثر در ایجاد مشتریان وفادار و راضی از اهمیت بسزایی برخوردار باشد. امروزه رضایت و وفاداری مشتری و کیفیت خدمات از مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به اوست و یکی از روش‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را از سایر شرکت‌های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه دهند ودر جهت سنجش رضایت، وفاداری و کیفیت خدمات خود کوشا باشند.

عرضه محصول و ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان بطور مستمر، باعث ایجاد رضایت در میان مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان، عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتری برای شرکت می‌شود.

به طور کلی هدف از ایجاد یک کسب و کار جدید، یافتن و حفظ مشتری است. تصور رایج بر این است که هدف از ایجاد یک کسب و کار، سوددهی است، اما سوددهی زمانی حاصل می‌گردد که با به کارگیری شیوه‌هایی خلاقانه و در عین حال مقرون به صرفه، بتوان خریدارانی را برای یک کالا یا خدمات مشخص جذب نمود. اغلب کسب و کارهای موفق دنیا، بخش عمده‌ای از زمان و انرژی خود را صرف یافتن مشتریان جدید می‌نمایند.

امروزه هرچه سازمان ها شناخت بیشتری از نیاز مشتری و دلایل عدم رضایت مشتری از محصولات (کالاها و خدمات) شرکت به دست آورد و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کند از توانایی بیشتری برای بقاء در بازار رقابتی برخوردار خواهند بود. شرکت‌هایی که بازار محور هستند و به بررسی فعالیت‌های رقبا و شناخت نیاز مشتری می‌پردازند و به دنبال ایجاد سیستمی مدیریتی در جهت بهبود کیفیت خدمات و رسیدگی و برطرف کردن شکایات مشتریان می‌باشند، دارای مزیت در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می‌باشند و مشتریان وفادارتری نسبت به سایر رقبا بدست خواهند آورد.

 1-2 بیان مساله

محیط تجاری امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکت‌ها و تغییرات سریع تکنولوژیکی و تغییر مداوم خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است و حفظ بقای سازمان‌ها در محیط رقابتی امروز راهی جز کسب رضایت مشتریان برای آن‌ها باقی نمی‌گذارد.

یکی از استراتژی‌های سازمان‌های امروزه استقرار یک سیستم اثربخش جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان می‌باشد. یکی از ابزارهای این استراتژی، طراحی صحیح وبا توجه به نیاز سازمان، و پیاده‌سازی، استقرار و اجرای اثربخش و کارای استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 در سازمان ها می‌‌باشد و در صورتی که از این استاندارد بصورت کارا و اثربخش در سازمان‌ها پیاده سازی گردد می‌تواند منجربه بهبود کیفیت خدمات، افزایش سطح رضایت‌مندی و وفاداری در مشتریان گردد و در نتیجه بعنوان یک منبع در جهت بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان در سازمانها باشد.

متأسفانه امروزه در سازمان‌ها، بسیاری از استانداردهای مدیریتی اعم از

ISO 9001 (مدیریت کیفیت)

ISO 14001 (مدیریت ایمنی محیط زیست)

OHSAS 18001) Occupational Health & Safety) (مدیریت ایمنی کارکنان)

       (Health & Safety Environment (HSE-MS (مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی)،

ISO 10002 (مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان)

(ISO10004) (مدیریت سنجش رضایت مشتریان) و بسیاری از استانداردهای دیگر بین المللی فقط با هدف اخذ گواهینامه این استانداردها انجام می پذیرد و درنتیجه سیستم بطور اثربخش و کارآ در سازمان‌ها پیاده‌سازی و اجرا نمی‌گردند و این موضوع باعث بدبینی بسیاری از سازمان‌ها نسبت به استانداردهای مذکور گردیده است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.